19 août 2018
Dans mon premier article, je vous donnais quelques statistiques afin de réaliser l’importance de s’occuper des clients mécontents. Vous y trouviez aussi 6 étapes de gestion de plainte efficace. J’ai eu envie de continuer à vous aider… parce qu’un seul article n’est pas suffisant pour démontrer l’importance que vous devez accorder au traitement efficace des plaintes!
Qui doit s’occuper des plaintes?
Tout le monde dans l’entreprise doit être à l’affût d’un client mécontent! Si vous laissez partir un client mécontent sans intervenir, il est probable qu’il ne se plaigne jamais devant vous, qu’il ne revienne jamais chez vous, qu’il le dise à ses 853 amis Facebook et qu’il donne un mauvais commentaire de vous sur votre "listing" de Yelp, Google, Pages Jaunes, Facebook et tous les autres médias sociaux où il pourra le faire!
Donc, tous les gens qui sont en contact avec vos clients doivent en savoir un minimum sur les plaintes. Souvent, les réceptionnistes sont la première ligne lors de plaintes, ce sont souvent eux qui ont le moins de latitude, de pouvoir et de formation en matière de résolution de plainte. Si c’est le cas dans votre entreprise, il faut y remédier, c’est urgent!
Parfois, certains clients veulent parler au patron, un point c’est tout! Je suis certaine que dans votre entreprise, le patron n’hésite pas à aller à la rencontre du client qui se plaint et qu’il ne laisse surtout pas ses réceptionnistes régler le tout, car c’est « leur job »… parce que j’en connais des entreprises où c’est comme cela, malheureusement!
Comment se préparer pour bien gérer les plaintes?
Une chose cruciale que peu d’entreprises ont, c’est une vision en matière de gestion de plainte. Est-ce que vos employés savent quoi faire en cas de plainte? Est-ce qu’ils sont formés pour savoir quoi faire ou à qui référer? Ont-ils une certaine latitude pour agir, un peu de marge de manœuvre afin d’assurer la satisfaction des clients? Avez-vous des politiques claires à cet effet? Si la réponse à non à ces questions, il est impératif que vous agissiez rapidement, car vous devez certainement perdre de l’argent à cause des clients mécontents.
Le choix des employés est également important pour bien gérer les plaintes. Vos employés doivent être alignés avec les valeurs et la mission de votre entreprise, bien la comprendre et surtout, bien la « défendre ». Vous devez avoir une liste des attitudes recherchées pour les postes clés avec vos clients. Rappelez-vous qu’on peut apprendre facilement des techniques, mais une attitude, c’est plus difficile. De base, vos employés doivent « aimer » les clients, vouloir leur offrir le meilleur et vouloir leur bien-être. Si à la base un employé qui doit travailler avec le client ne possède pas l’amour de l’humain, il n’est pas à sa place! Vous allez perdre de l’argent et du temps, car il ne sera pas heureux et ne restera pas.
Quoi éviter ou, ce qui irrite vos clients au plus haut point!
Il y a des irritants importants pour tout client de toute entreprise…je suis certaine que vous allez reconnaître certains irritants que VOUS vivez en tant que client. Voici quelques exemples :
Diriger le client vers une autre personne sans même finir de l’écouter
Dire cette phrase : « C’est pas de ma faute… C’est pas moi qui… »
Tenter de contrôler le client avec une phrase du type : « Là, calmez-vous! »
Proposer des solutions au client avant même qu’il ne puise exprimer ce qu’il désire réellement
Faire répéter le client, 1-2-3 fois à des personnes différentes
Avoir un non verbal inadéquat : yeux qui roulent, soupir, air bête, etc.
Juger le client
Ne pas réagir à sa plainte, lui dire qu’on ne peut rien faire
Faire attendre le client inutilement
Ne pas respecter ses promesses ou ses engagements
Etc.
La liste pourrait être longue! Je suis certaine que certaines situations se sont déjà passées pour vous et que vous avez plusieurs anecdotes sur le sujet!
Des outils pour vous aider!
Plusieurs choses peuvent vous aider à prendre en main votre processus de gestion de plaintes :
Formulaires de commentaires : laissés à la réception ou donnés avec la facture, le client peut vous le retourner ou le laisser dans un endroit identifié
Des sondages : que ce soit des sondages téléphoniques faits auprès de quelques clients suite à une expérience avec vous, ou encore un sondage fait avec des outils tels que SurveyMonkey (NPS : NetPromotorScore, très tendance), savoir ce que vos clients pensent de leur expérience est un "must" pour savoir sur quoi porter attention pour s’améliorer
Journal de bord des plaintes ou registre : c’est un endroit où on garde les plaintes des clients. Normalement, ceci est confié à une personne qui s’assure d’avoir en main toutes les situations où le client n’a pas été satisfait. On peut en ressortir des statistiques aux fins d’analyse. On peut bâtir un comité d’amélioration de l’expérience client à partir des plaintes récurrentes faites par nos clients.
Lettres types de réponse ou de suivi des plaintes : peut parfois être utile, mais doivent toujours être personnalisées
Faire connaitre son approche aux clients : mettre une boite pour les formulaires bien en vue, prévoir un courriel sur votre site web pour les plaintes ou litiges, demander à vos employés d’être vigilants et de déceler les signes d’insatisfaction, si un client cesse ses activités avec vous demandez-lui pourquoi
Avoir une équipe de gestion des plaintes consommateur (GPC) : c’est une démarche, proposée par Industrie Canada, qui documente votre approche en matière de plainte. Entres autres : lieu de conservation des plaintes, communication avec les clients, étude et analyse des plaintes selon le type, comment résoudre la plainte par type, suivi ou transfert des plaintes, rapports, suivis et tendances des plaintes. Pour plus de renseignements, allez sur la page d’Industrie Canada.
Bon, vous voilà quand même mieux outillés face aux plaintes que vous ne l’étiez! Si vous avez des questions ou désirez travailler en profondeur la formation de vos employés ou vous doter d’une politique de plaintes, je peux vous aider!
Si cet article a été utile, n’hésitez pas à le faire circuler et n’oubliez pas de commenter! Merci!
Comments