Ah non! Pas une &%$* de plainte!

15 août 2018

Qui aime cela recevoir une plainte d’un client? Bien peu de gens vont répondre : « MOI! MOI! Je m’en occupe!! ». Bizarre… quand on sait qu’un client qui se plaint nous rend un immense service!!

Quelques statistiques….

Serez-vous surpris si je vous dis que :

• 30% des plaintes sont dues à la mauvaise qualité d’un bien ou d’un service (Office de la Protection du consommateur, étude entre avril et juin 2018)

• 28% des plaintes sont dues à une non-conformité ou à un mauvais service à la clientèle (Office de la Protection du consommateur, étude entre avril et juin 2018)

• Seulement 6% des consommateurs qui rencontrent un problème vont faire une plainte à l’entreprise (Retail Customer Dissatisfaction Study, 2006)

• Ceux qui font une plainte ont fourni un effort psychologique. Naturellement, les gens ne sont pas portés à se plaindre par peur du rejet, de représailles, de sentiment de perte de temps (car de toute manière, rien ne sera fait!) ou autres raisons.

• 54% à 70% des clients qui se plaignent vont revenir à votre entreprise si vous traitez leur plainte. Ce taux monte à 95% si vous leur répondez rapidement (RAGE 2013)

• Aux États-Unis seulement, en 2016, les pertes financières dues à une mauvaise expérience client auraient atteint les 62 milliards de dollars! (Forbes, Bad Customer Service Costs Business Billions of Dollard, août 2017)

Statistiques assez impressionnantes n’est-ce pas? Comme on peut voir, il est primordial d'intervenir rapidement en cas de plainte. Je vous propose 6 étapes simples pour régler efficacement vos plaintes.

Étapes pour régler efficacement une plainte

1. Réagir rapidement… la plainte ne disparaîtra pas! Plus vous agissez rapidement pour contacter le client, plus il aura l’impression que vous vous souciez réellement de lui. Vous devez être prêt, vous sentir dans de bonnes dispositions émotives et en contrôle de vous-même. Un truc : La seule chose que vous pouvez contrôler c’est vous! Vos réactions et votre capacité à ne pas prendre les choses personnelles vont grandement vous aider. Après tout, le but ultime est de passer à autre chose et de faire avancer la situation, pas de gagner des points ou de savoir qui a raison ou tort!

2. L’écoute… sincère! Faites de l’écoute active, soit avec tout votre corps, en reformulant, en confirmant et vérifiant que vous avez bien compris. Accordez toute votre attention au client, ne faites rien d’autre. Il est important de se concentrer sur les faits et non pas sur la façon dont ils sont présentés. Encouragez la communication, posez des questions. Note à vous-même : ne jugez pas le client… en aucun temps! Le jugement est comme un gros bouton rouge dans le milieu de votre front, on ne voit que cela!!

3. L’empathie… mettez-vous dans ses souliers. Faites-lui sentir que ce qui se passe est réellement important pour vous. Rassurez-le, il est possible que le client ait peur de déranger ou d’être rejeté, essayez réellement de comprendre tout le contexte. Note à vous-même : le client ne veut pas entendre « Je comprends…. » Il veut entendre quelque chose de sincère, qui le rassure que vous passerez à l’action… On peut comprendre qu’il n’est pas content à cause de telle chose, alors on le dit comme cela… pas juste « Je comprends », car ça, ça ne veut rien dire du tout.

4. S’excuser et remercier le client… même si aucune faute n’a été commise réellement! S’excuser de la situation, du sentiment ressenti par le client ou de l’erreur, si tel est le cas. Ces excuses doivent être sincères et authentiques. Remercier le client pour le temps et le courage dont il fait preuve pour vous signaler son mécontentement. Rappelez-vous : très peu de gens vont prendre le temps de faire une plainte, le client vient de vous faire un cadeau : celui de vous améliorer et il vous donne une chance de vous racheter à ses yeux, gardez cela en tête tout au long du processus.

5. Voir les attentes du client… quelle serait une bonne solution pour lui? Un bon compromis? Souvent, à cette étape, on pense que le client veut un remboursement, ou un montant d’argent, parfois il veut simplement être écouté et éviter que cette situation ne se reproduise pour un autre client. Donc, trouvez une solution qui fera en sorte que vous serez tous gagnants et surtout, que votre client sera satisfait et que ses attentes seront répondues. N’oubliez pas de creuser pour vous assurer d’arriver à la vraie source d’insatisfaction du client et ainsi agir en conséquence

6. Régler le problème et le faire savoir au client. Il se peut que votre plainte se règle facilement, car elle concerne une demande simple, par exemple, un remboursement pour un produit ou service X. Par contre, si la plainte de votre client implique un employé, un processus ou toute autre chose plus complexe, assurez-vous de faire le suivi au client. Sans entrer dans les détails, dites à votre client que la rencontre avec l’employé Untel a été faite ou qu’une rencontre a été faite avec l’ensemble de l’équipe pour parler de ce cas et de comment on aurait pu agir autrement. Dites à votre client que, pour faire suite à son expérience, vous avez modifié une procédure ou une façon de faire. Et profitez-en pour le remercier encore d’avoir porté ceci à votre attention. Rappelez-vous : une plainte est une opportunité d’amélioration! Il n’en tien qu’à vous de le voir tel quel!

J’espère que cet article vous aidera dans le règlement des plaintes potentielles que vous aurez à gérer. Dans un prochain article, je vous parlerai davantage des plaintes, de comment s’y préparer, de quoi éviter et de qui doit s’en occuper! À bientôt! Et si vous avez besoin de plus, n’hésitez pas à me contacter… je peux vous aider!

PS : Si vous aimez cet article, s’il vous est utile, n’hésitez pas à commenter et à faire circuler...